Ваши фишки, изюминки или ментальные триггеры

Запись из моего старого блога, 2012 год. Многое с тех пор изменилось, но мысль, по-моему, живая.

Текст из курса «Удвоение продаж услуг»

Фишки - это важная часть формирования целевой аудитории. Второе их название - ментальные триггеры. Это причины или условия, из-за которых люди принимают решение в нашу пользу, соглашаются при получении вашего e-mail сделать какие-то ответные действия, почему они вступают в вашу группу, или делают перепост вашей информации в социальных сетях.

Почему вы отдаете деньги конкретному человеку? Какое качество должен иметь человек, чтобы у вас возникло желание обраться именно к нему раз за разом? Чаще всего я слышу такие ответы:

• Симпатия
• Профессионализм
• Интуиция
• Регалии, дипломы
• Доказательства
• Репутация
• Логичность действий
• Вера в результат

Последний пункт очень важен. Если специалист сам не верит в результат, и мы это понимаем, то становится сложно и непонятно.

Если стоматолог говорит: «Давайте вам сделаем зуб, наверно он не будет болеть через неделю, а может быть, будет болеть», то такому специалисту доверять не очень хочется.

Или кардиохирург больному: «Ну, наверно, шанс есть, что вы будете жить, а может быть, и нет. Не очень-то верю, да специалисты у нас не очень, в прошлом году помощники были лучше». Вам захочется к ним обращаться?

Что еще важно:

• Отзывы других клиентов
  
• Результативность
  
• Цена
  
• Наличие статей и публикаций
  Опираясь на них, мы можем сделать для себя какой-то вывод.
• Владение каким-либо инструментом
  Мы говорили выше про профессионализм. Я думаю, это как раз об этом, что человек владеет нужным мне инструментарием и мне бы хотелось бы перенять его опыт.
• Правдивость
  Специалист говорит правду, не утаивает каких-либо моментов и информацию можно перепроверить в других источниках. Тогда мы доверяем этому специалисту больше. Когда хирург говорит, что в вашем случае после операции выживаемость 40%, мы понимаем, на что идем, и принять решение намного проще.
• Наличие сайта, блога, группы в социальных сетях
  У специалистов всегда есть какие-либо сообщества - это может быть сайт, блог, или форум, или просто клуб.
• Дефицит
  Очень часто при принятии решения люди обращают внимание на дефицитность товара или услуги. Раньше стояли за молоком с бидончиком, и было страшно, что молоко кончится прямо перед тобой. Люди сначала занимали очередь, а потом только спрашивали, что дают. Поэтому, если товар или услуга легкодоступны, то клиенты с настороженностью могут относиться к таким услугам.
• Взаимодействие и диалог
  Здесь речь идет о том, как специалист дает обратную связь, насколько легко с ним можно связаться либо напрямую, либо через службу поддержки. Контакты поддержки могут размещаться в сообществах, блогах, сайтах форумах. Это один из инструментов, который помогает продавать.
• Последовательность (Подразумеваются обязательства и стабильность)
• Социальные доказательства
  Это подтверждение со стороны клиентов, либо потенциальных клиентов, что услуга востребована. Условно говоря, отзывы, комментарии, истории покупок и т.д. Еще можно добавить видео-отзывы от клиентов и фото. Социальные доказательства особенно необходимы, когда услуга невидимая, т.е. нельзя посмотреть результат, как у дизайнера свадебных причесок, например, когда речь идет о какой-то психологической услуге, консультации.
• Взаимность
  Когда у ваших клиентов есть потребность в том чтобы вам что-то бесплатно отдать. Например, вы сделали много полезного вашим клиентам, и у них есть естественная потребность вам чем-то отплатить. И они находят такую возможность в одном из видов ваших услуг. Это немного парадоксально, и непонятно, зачем так делать. Но оно так именно и работает. К примеру, человек читает в журнале какую-то полезную для себя статью известного психолога, понимает, что она ему помогла разобраться в себе, и он обращается к этому психологу за помощью.
• Спор
  Одна из важных частей, хотя, казалось бы, что споры не ведут к продажам. Оказывается, они влияют очень хорошо на продажи, т.к. вовлекают ваших потенциальных клиентов во взаимный диалог, это можно делать с помощью сообществ, где можно высказывать свое мнение, спорить, доказывать, чем хорош или плох данный продукт или услуга. Этим способом пользуются многие крупные производители товаров. В результате споров люди становятся фанатами какого-либо продукта и покупают их потому, что в них верят.
• Недостатки продукта или недостатки специалиста
  Большинству людей всегда хочется найти какой-либо изъян или понять, насколько товар или услуга им подходит, понять какие есть плюсы и минусы. На текущий момент большинство доверяет независимым форумам, либо компаниям, у которых есть рейтинги, отзывы клиентов. Компании, скрывающие свои недостатки, вредят сами себе.
  Если вы покажете свои недостатки, то у вас появится возможность скрыть некоторые из них. Если вы скроете недостатки и будете представляться белыми и пушистыми, то клиенты их найдут намного больше, чем хотелось бы, они могут быть даже вымышленными, не имеющими отношения к вашей услуге.
• Простота информации о вашей услуге
  Важно давать информацию так, чтобы она была понятна даже пятилетнему ребенку. Чем доступнее вы изложите суть своих услуг, тем проще будет организовать их продажу.
• Конкретность
  Клиенту важно знать, сколько человек оставило о вас хорошие отзывы, сколько плохие. На вашей странице должны быть отзывы о том, сколько человек к вам обратилось, кто был доволен, кто нет, сколько человек обратилось по рекомендации друзей и знакомых.
• Новизна, удивление, сверхпредложение
  Новинки хорошо влияют на продажи и на то, чтобы ваш клиент рассказывал о покупке у вас своим друзьям и знакомым. «Сарафанное радио» - хороший способ увеличить продажи.
• Авторитет фирмы или личный как специалиста в данной области
  
• История в предложении
  Важно объяснить клиенту, почему вы начали заниматься данной деятельностью, и почему она для вас так ценна.
• Ожидание услуги
  Иногда услуга, полученная быстро, бывает не так ценна. Естественно, в этом случае речь не идет про ресторан или кафе.
  Когда мы выбирали, у какого остеопата лечить своего сына, то были специалисты, к которым на прием можно было попасть сразу, но мы выбрали человека, стоявшего у истоков развития остеопатии в Санкт-Петербурге. Это очень известный человек, к нему на лечение нужно записываться за 6 месяцев.
  Когда у специалиста запись за несколько месяцев, то клиенты понимают насколько он квалифицированный. Также и со стоматологами - к некоторым надо записываться за месяц, а к некоторым запись отсутствует и можно попасть сразу. Но мы ходим чаще всего к тем, к кому нужна запись.
• Доказательства, подтверждение
  Отзывы видео или фото, это не социальные доказательства, просто подтверждение информации о вас.
• Общий враг
  Интересный инструмент, один из продающих. Это поиск какой-либо услуги, которая противопоставлялась вашей. Нам всегда хочется сравнивать, находить какие-то плюсы или минусы, критиковать.
  Метод используется, когда клиенты обращаются после того, как был неудачный общения с другими специалистами или компаниями. Обычно в приватной беседе они рассказывают, как плох тот или иной специалист, как они натерпелись от него и т.д. Нам, как заинтересованной стороне, остается кивать и соглашаться, либо вместе критиковать реального или вымышленного оппонента.
  По такому принципу работают итальянские рестораны. «Не ходи к ним - иди ко мне, у меня лучше». Клиенты понимают, что борьба эта шуточная, потому как выглядит довольно забавно. Но все равно они привыкают ходить в какой-то один из ресторанов. При составлении предложения подумайте, кто может быть вашим общим врагом.
• Характер специалиста
  Продажа услуги идет всегда с продажей самой личности. Нам всегда хочется знать, что за специалист с нами работает. Мужчинам важно, кто является специалистом по ремонту его машины. Потому, что кому попало он не доверит свою машину.
  Характер - это то, как видят вас ваши клиенты. Способность быть самим собой - это очень сложная и тонкая вещь. Нужно подумать, как донести информацию о себе. Текст вашего предложения должен быть таким, чтобы выразить ваш характер, при этом быть естественным, не идеальным.
• Звездность
  Казалось бы причем она здесь? Это важно для продаж и увеличения стоимости услуг или товаров.
• Эмоции
  Это возможность вызвать эмоции от получения услуги у ваших клиентов с помощью текстов и образов, размещенных на сайте, чтобы возникла заинтересованность в вас.

Что их этого вы уже используете, а чему хотите научиться? Пишите в комментариях!

Алексей Валяев - valyaev.ru