Три продавца, которых я запомнил: бот, пылесос и девушка на рынке

«Вспомните ваш самый неприятный опыт с продавцом. Прямо сейчас, напишите в чат».

Я дал это задание на практикуме про продажи и даже не успевал читать, так быстро шли сообщения. Звонки, на которые вы не давали согласия. Продавцы пылесосов. Квашеная свёкла, которую позавчера кто-то продавал очень настойчиво. Бельё, где девушке на входе сказали: «Здесь всё дорого». Крем, про который ответили «это только для молодой кожи», а ей было двадцать один.

И одна история, от которой у меня самого всё сжалось. Знакомая, с которой человек два года не виделся, позвонила и сказала: «Я тебе сформировала корзину для ухода за лицом. Оплачивай, через неделю всё придёт». Два года тишины, потом сразу корзина.

Я попросил написать не только сам случай, но и чувства. Писали: гнев, раздражение, недоверие, злость. Пока все писали, я рассказал про своих продавцов. Их у меня три, и каждого я помню до сих пор.

Бот, который трижды спросил про мой бизнес

Мне как-то попалась реклама компании, которая помогает другим компаниям навести у себя систему. Стало интересно, я перешёл, посидел, минут тридцать изучал. И понял, что вместе с их консультацией обязательно идёт сервис, а сервис мне не подходит. Пользоваться я им не буду.

Через какое-то время мне пишут: «Алексей, здравствуйте, какие проблемы у вас сейчас есть в бизнесе?»

Я ответил по-человечески. Проблемы есть, как у всех, но вашим сервисом я пользоваться не буду. Понимаю, что вы его продаёте, удачных вам продаж. Мне ответили: хорошо, спасибо, Алексей.

Буквально на следующий день: «Алексей, здравствуйте, а какие проблемы у вас в бизнесе?»

Я опять объяснил: вопросы и задачи есть, но я изучил вашу услугу, она мне не подойдёт. Мне извинились, мол, некорректно, что мы написали второй раз. А потом снова: «Алексей, какие у вас проблемы в бизнесе?»

Только на третий или четвёртый раз до меня дошло, что со мной всё это время разговаривал автоматический бот. Как же меня это разозлило. Я почувствовал себя таким глупым человеком. Я с ним вежливо разговаривал, объяснял, желал удачи.

Сейчас таких ботов будет всё больше, готовьтесь. А я с тех пор очень хорошо понимаю, что чувствует человек, когда ему пишут по скрипту и не слышат ответа.

Пылесос, клещи и дети

Вторая история случилась ещё в Петербурге. К нам домой пришёл продавец пылесосов. Очень активный. Почистил половину ковра и начал продавать.

Мне как раз надо было уходить, и основной удар приняла Оля. Потом она рассказывала: он показывает, что пылесос вытянул из матраса, и говорит, что всё это отражается на детках. «Вам что, ваши дети не важны?» Оля, по её словам, офигела.

Купить мы отказались. Тогда началось второе действие: раз я пришёл, потратил время, а вы не покупаете, дайте мне три контакта ваших друзей и знакомых. Обязательно. Мы в итоге дали один контакт.

Он пришёл к этому знакомому и продал ему пылесос. В кредит. Стоил он в несколько раз дороже, чем месяц аренды хорошей трёхкомнатной квартиры в Петербурге. Знакомый был вполне подкованный парень, но потом говорил: «Я не понял, как получилось, что я влез в кредит и купил этот пылесос».

На следующий день он позвонил: заберите свой пылесос, я не согласен. Ему ответили, что нельзя. Он сказал: «Я юрист, вам хана». И ему ответили: «Тогда можно» )

Это был пример одних из самых агрессивных продаж, которые я видел. Говорят, сами пылесосы были нормальные. Но кого это уже волновало.

Мы и сами пришли в dōTERRA только через несколько лет после первых предложений. Этот пылесос был одной из причин, почему я так долго отказывался. Об этом я писал в тексте «Это пирамида?».

Девушка на рынке в Казахстане

А третья история хорошая. Её я рассказываю чаще всего.

Мы были в Казахстане на открытии dōTERRA, на нашей лидерской встрече с танцами. Рядом с отелем стоял торговый центр, не сильно современный, скажем так. На первом этаже большая площадь, а на ней закуточки с прилавками: техника, телефоны, бэушные телефоны. Такая маленькая Горбушка. Продавцов человек тридцать-сорок, конкуренция бешеная.

Идёшь через зал, и с каждой стороны: «Молодой человек, что-то хотели? Молодой человек, что-то интересует?» Чувствуешь себя неловко.

Мне нужен был разветвитель для карт памяти. Я дошёл до одной девушки. Она сказала: «Это есть, это есть, подождите». Куда-то убежала, прибежала, показала. Обслужила очень хорошо.

Когда возник второй вопрос, я пошёл снова к ней. Через весь зал, мимо тех же тридцати или сорока человек, которые зазывали. «Здравствуйте, я опять к вам».

Она принесла несколько вещей и всё спокойно рассказала. И в какой-то момент говорит: «Вот это я вам не рекомендую. Вот это тоже не рекомендую. А вот это нормально».

Я к тому времени уже привёл к ней друга, Володю. Стал, как у нас говорят, шерером её бутика. И говорю ей: «Вы так классно продаёте, что мне сейчас ничего не нужно, а я бы что-то купил».

И она ответила фразу, которую я запомнил навсегда.

«Не тратьте ваши деньги просто так. Лучше потратьте на что-то важное».

От этого мне захотелось купить у неё ещё сильнее. Она отговаривала меня от лишнего, и именно поэтому я ей поверил.

Упражнение для вас

Возьмите листок и разделите его на две части.

Слева напишите ваш худший опыт с продавцом. Кто это был, что он делал. Не надо подробно, человек у вас в голове и так есть. А рядом напишите, что вы тогда почувствовали. Именно чувство, одним-двумя словами.

Справа напишите лучший опыт. Тот случай, когда продавец вам реально помог. Честно сказал, что не стоит тратить лишнее. Объяснил всё, что обычно пишут мелким шрифтом. Сказал: знаете, вот это вам не поможет. Оставил номер на всякий случай. И вы потом вернулись к нему сами, вам захотелось.

На практикуме с позитивным опытом сначала было туго. Кто-то так и написал: «Блин, позитивного нету». Негативное всегда ярче. Хорошо обслужили - ну и что, я же деньги плачу. А плохо обслужили, и мы помним это пять лет.

Но потом пошло. Женщина с овощами, которая честно говорит про качество, делает скидку на вчерашние овощи и дарит что-то в подарок. Мастер по ремонту обуви, который никогда не берёт лишнего и сразу говорит, если починить нельзя. Продавец в продуктовом, к которому Алёна ходит только в его смену. Официанты, которые советуют то, что правда вкусно.

А теперь самое важное. Посмотрите на обе колонки и спросите себя: какие чувства я хочу оставлять у людей, которым что-то предлагаю? Ответ очевиден. Только в жизни мы иногда, сами того не замечая, ведём себя как из левой колонки.

Продавец - это не диагноз. Бывают разные. И каким из них быть, каждый выбирает сам.

P.S. Я не знаю, как зовут ту девушку из Казахстана. Она, наверное, давно забыла и меня, и Володю. А я рассказал про неё семидесяти с лишним людям на практикуме. Вот так одна честная фраза продавца живёт годами в чужих рассказах )